Definizione di “chi è il cliente” (tratto da un brainstorming di un gruppo di venditori ad un corso di marketing): “microcosmo, risorsa, opportunità, crescita, investimento, fonte di guadagno, miraggio, rompi balle, la persona più importante, la nostra pubblicità, qualcuno da soddisfare, pater, un tesoro da scoprire, un rappresentante del mercato, un maestro, una tela su cui dipingere, un “termine di confronto”, strumento di crescita, un mare di idee, merce pregiata, amico-nemico, gioia e dolore, esaltazione ed impegno, generatore delle idee del venditore, ….”

Ne ho dedotto che:

• Il cliente è la componente essenziale del successo, della tranquillità professionale ed economica del venditore.
• Il cliente è una persona! Come tale è un mondo che deve essere scoperto, compreso, aiutato. Certamente non è un limone da spremere!
• Il cliente rappresenta, per chi vende, la monetizzazione del suo lavoro e il positivo risultato della sua preparazione, del suo sforzo e della sua capacità di concretizzarlo (mettere in pratica).
• Come il venditore anche il cliente opera in un contesto socio-economico sempre più complesso, difficile, competitivo.

Come il venditore anche il cliente vive le ansie, i timori, le paure, i problemi, le gioie e le soddisfazioni, i successi e gli insuccessi interpretando queste esperienze con logiche che variano secondo la cultura familiare, scolastica, di esperienze vissute e manifestando tutto ciò secondo il proprio carattere.

“Il cliente”, questo oggetto dei desideri del venditore, “bestia nera” della sua vita professionale, com’è? Come si presenta? Come si comporta? Come si esprime? Come vive?

Se definiamo il cliente una persona: precisa o meticolosa, tranquilla o nervosa, gentile, affabile o semplicemente bonacciona, concreta o distratta, irascibile o arrogante, critica o petulante vuol dire che stiamo cogliendo in lui i segnali di un suo modo di ragionare e di decidere.

Il cliente è quindi una persona come il venditore! Reso diverso dal venditore dal ruolo: lui compra, noi vendiamo, ma non dagli obiettivi che, come quelli del venditore, sono di assolvere alle sue esigenze.

Come il venditore anche il cliente ha paura! La paura che portiamo dentro di noi dai tempi dell’ “Uomo di Neandertal” e che oggi si manifesta in lui attraverso il timore di farsi convincere, di essere gestito contro la sua volontà, di subire l’iniziativa altrui, il timore di essere raggirato, la paura di dire di sì! Comunque e sempre paura! Ecco perché comprendere, aiutare, rispettare il cliente diventa allo stesso tempo sfida e missione del venditore.

Renato Tonon

Formatore e coach di manager e reti vendita in importanti aziende nazionali e PMI, con esperienza speciale nella gestione delle risorse umane e nella loro valorizzazione.
Autore di libri e corsi sulla vendita, sul management, sul team working e sulla comunicazione.
Ha collaborato con l'università di Padova.